CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO DA
OUVIDORIA DO MUNICÍPIO DE NOVA OLÍMPIA

 

A Carta de Serviços ao Usuário é um documento previsto na Lei Federal nº 13.460, de 26.06.2017, com o objetivo de informar sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos[1] prestados pela Ouvidoria do Município de Nova Olímpia-MT.

A Ouvidoria Municipal, criada pela Lei Municipal nº 978/2013, tem por finalidade contribuir para o desenvolvimento institucional, atuando como um canal de interlocução com a sociedade, com vistas a mediar às relações entre a Administração Pública e o administrado, propondo ações corretivas ou de aproveitamento de sugestões viáveis e pertinentes.

 

DOS SERVIÇOS PÚBLICOS OFERECIDOS

 

Compete à Ouvidoria Municipal – dentre outras atribuições – receber, analisar e dar encaminhamento as manifestações encaminhadas por qualquer pessoa (tanto física quanto jurídica), assegurando o direito de resposta às demandas interpostas e informando os demandantes sobre as providências adotadas.

Desta feita, a Ouvidoria Municipal adota as seguintes categorias de manifestação:

 

• Consulta: comunicação verbal ou escrita realizada para esclarecer dúvidas quanto aos serviços ofertados pela Administração Direta do Poder Executivo do Município de Nova Olímpia;
• Denúncia: ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes da Administração Direta do Poder Executivo do Município de Nova Olímpia;
• Elogio: demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido da Administração Direta do Poder Executivo do Município de Nova Olímpia;
• Pedidos de acesso à informação: acesso, com base Lei de Acesso à Informação – LAI (Lei nº 979/2013), às informações públicas da Administração Direta do Poder Executivo do Município de Nova Olímpia;
• Reclamação: demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço, sem conteúdo de requerimento;
• Sugestão: apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços públicos prestados pela Administração Direta do Poder Executivo do Município de Nova Olímpia.

 

DOS REQUISITOS PARA O ATENDIMENTO

 

São requisitos para análise e atendimento das manifestações:

 

1. Consulta:
   1. A manifestação deve conter elementos mínimos indispensáveis a mitigação ou saneamento da (s) dúvida (s), através de padrões mínimos de coerência;

 

1. Denúncia:
   1. A manifestação deve conter elementos mínimos indispensáveis à sua apuração (autoria e materialidade);
   2. Exposição dos fatos conforme a verdade;
   3. Proceder com lealdade, urbanidade e boa-fé;
   4. Prestar as informações que lhe forem solicitadas.

 

1. Elogio:
   1. A manifestação deve conter elementos mínimos indispensáveis ao encaminhamento da manifestação ao elogiado ou ao setor responsável pela prestação do serviço.

 

1. Pedidos de acesso à informação (LAI):
   1. Nome do requerente;
   2. Número de documento de identificação válido;
   3. Especificação, de forma clara e precisa, da informação requerida; e
   4. Endereço eletrônico do requerente, para recebimento de comunicações ou da informação requerida.

 

1. Reclamação e Sugestão:
   1. A manifestação deve conter elementos mínimos indispensáveis à sua solução (padrões mínimos de coerência);
   2. Exposição dos fatos conforme a verdade;
   3. Proceder com lealdade, urbanidade e boa-fé;
   4. Prestar as informações que lhe forem solicitadas.

 

ETAPAS PARA O PROCESSAMENTO DO SERVIÇO

 

O fluxo se inicia quando o cidadão realiza manifestação por meio dos canais de comunicação disponibilizados pela Ouvidoria Municipal, quais sejam:

 

 

Canais de atendimento	Horário de atendimento
Atendimento on-line: i) no site oficial da Prefeitura de Nova Olímpia-MT através do link http://www.novaolimpia.mt.gov.br/; e, ii) e-mail: ouvidoria novaolimpia.mt.gov.br.	Todos os dias: 24 horas
Atendimento Presencial: Sede da Prefeitura Municipal de Nova Olímpia – Controladoria do Município End. Rua Wilson de Almeida, 259-S Nova Olímpia/MT.	De segunda a sexta-feira: Das 7h00 às 11h00, e  das 13h00 às 17h00.
Telefone: (65) 99643-2340 e (65) 3332-1130 (ramal 205).
Aplicativo WhatsApp: (65) 99643-2340.

 

Posteriormente, a Ouvidoria Municipal atua como segue:

 

1. Realizando a triagem das manifestações, na qual avalia o teor, a tipologia, assunto e órgão/entidade responsável.
2. Analisando se a manifestação possui os requisitos mínimos para prosseguimento e, também, verifica se o manifestante solicitou anonimato ou sigilo e se é possível manter o anonimato ou sigilo.
3. Após análise, as manifestações são encaminhadas para os órgãos ou entidades competentes, neste momento é gerado um número de Atendimento (nos casos de manifestações em formato on-line e no site institucional, o número é gerado imediatamente).
4. O órgão ou entidade providencia a resposta no prazo de 15 dias, prorrogável por mais 10 dias mediante justificativa.
5. Para os pedidos de acesso à informação, o órgão ou entidade competente, providenciará resposta de maneira imediata, quando disponível. Não sendo possível conceder o acesso imediato, devem responder os pedidos no prazo de 20 dias, sendo permitida uma única prorrogação de prazo por 10 dias, mediante justificativa, conforme estabelecido pela Lei de Acesso à Informação (Lei nº 978/2013).
6. Recebido o retorno do órgão ou entidade, a Ouvidoria avalia a resposta. Sendo adequada, a Ouvidoria encaminha para o cidadão e encerra a manifestação.

 

DÚVIDAS FREQUENTES:

 

• Se eu não quiser me identificar, posso fazer uma manifestação anônima?

Sim, as manifestações do tipo Denúncia e Reclamação podem ser realizadas tanto mediante cadastro como de forma anônima, sendo que o manifestante que optar pelo anonimato não obterá um número de protocolo e nem receberá uma resposta da ouvidoria para sua manifestação.  Ademais, a identificação permite que a OGM entre em contato caso precise de informações ou esclarecimentos adicionais.

 

• Quais as garantias de proteção à minha identidade?

Por força da Lei nº 978/2013 (LAI), os órgãos e entidades públicas devem proteger as informações pessoais do requerente, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que o requerente autorize expressamente a divulgação dessas informações.